Portal B2B/B2C w Platformie INTENSE

Jakub Gajek

Czym są wyjątkowo popularne w ostatnim czasie portale B2B oraz B2C i jakie zastosowania w tym obszarze proponuje Platforma INTENSE? Zachęcamy do przeczytania naszego artykułu!

ŚWIAT SIĘ ZMIENIA

Mówi się, że uścisk dłoni wiele mówi o człowieku. To, w jaki sposób się uśmiecha i porusza. Pierwsze wrażenie w kontaktach biznesowych od zawsze było ważnym czynnikiem sukcesu. Ale to było kiedyś. Chciałoby się rzecz: stare, dobre czasy. To hasło, szczególnie w perspektywie minionych miesięcy, zyskuje całkiem nową aktualność. Wymuszone pandemicznymi realiami zmiany w każdym aspekcie życia to także istotna reorganizacja warunków funkcjonowania przedsiębiorstw na całym świecie. Wyjątkowa sytuacja, z jaką przyszło nam się zmierzyć, wydaje się jednak tylko swoistym przyspieszeniem trendu, który obserwujemy już od kilku, czy nawet kilkunastu, lat. Mowa tutaj o stopniowym przenoszeniu kolejnych aspektów działalności firm ze świata bezpośrednich kontaktów do przestrzeni online. Pandemia zdaje się więc tylko ostatecznie przesądzać o tym, że ciężar działań przeprowadzanych przez przedsiębiorstwa przechyla się na stronę wirtualną. A wszelkie znaki, prognozy i zapowiedzi wskazują, że sytuacja ta na stałe zagości w kanonach ‘nowej normalności’.

RYNEK ZGŁASZA NOWE POTRZEBY

Obecność firm w Internecie to teraz, bardziej niż kiedykolwiek, wymóg i konieczność. Działalność w e-przestrzeni obejmuje wszystkie obszary funkcjonowania, więc także cały proces sprzedażowy: od przedstawienia oferty, przez etap zakupowy i kontakt z klientem, po obsługę posprzedażową, serwisową i reklamacyjną. Konieczna jest także odpowiednia kontrola i efektywne zarządzanie tym i innymi procesami oraz wszystkimi środkami zaangażowanymi w realizację zadań w przestrzeni wirtualnej. Działalność online w obszarze szeroko rozumianego kontaktu z klientami, innymi przedsiębiorstwami, partnerami czy dostawcami wspierają niezwykle popularne w ostatnim czasie portale B2B (Business to Business) oraz B2C (Business to Customer).

PORTAL B2B/B2C

Czym właściwie są wspomniane rozwiązania? jaka jest ich charakterystyka? w jaki sposób pomagają przedsiębiorcom prowadzić działalność biznesową? W jakim zakresie wspierają kontakt z klientami, dostawcami, wykonawcami oraz innymi przedsiębiorstwami? Jakie wreszcie wskazać można przykłady zastosowań takich rozwiązań?

W największym skrócie portale B2B określić można jako rozwiązania wspomagające transakcje pomiędzy dwoma lub więcej podmiotami gospodarczymi, w odróżnieniu od relacji pomiędzy firmami a klientami indywidualnymi, które są domeną rozwiązań B2C.

BRANŻA IT WYCHODZI NAPRZECIW OCZEKIWANIOM

Branża IT, odpowiadając na potrzeby zgłaszane przez rynek, oferuje szeroką gamę rozwiązań, które określić można mianem portali B2B i B2C. Usprawniają one m. in. procesy sprzedażowe, zaczynając od etapu złożenia zamówienia, a kończąc na wygenerowaniu faktury i zakończeniu transakcji. Ale to zdecydowanie nie wszystko – wielu dostawców w pełni dostosowuje swoje systemy do charakterystyki danej firmy, rodzaju wykonywanej działalności czy specyficznych potrzeb konkretnego klienta. Powstają więc narzędzia B2B oraz B2C dedykowane zaawansowanej obsłudze klientów biznesowych, instytucjonalnych oraz indywidualnych, zapewniające integrację z systemami klasy ERP partnerów i dostawców. Rozwiązania te znacznie usprawniają pracę działów sprzedaży i przynoszą całej organizacji wymierne korzyści.

KORZYŚCI DLA FIRM

Główne benefity, jakie wiążą się z inwestycją w nowoczesny portal B2B/B2C, to:

INTENSE PLATFORM - DOSTAWCA NOWOCZESNYCH ROZWIĄZAŃ B2B/B2C

Platforma INTENSE dobrze wpisuje się w powyższą charakterystykę, spełniając wszystkie przedstawione kryteria. Dzięki swojej elastyczności oraz możliwości swobodnej konfiguracji, jest świetnym przykładem nowoczesnego, uniwersalnego systemu informatycznego, który wykorzystać można do obsługi potrzeb z obszaru B2B lub B2C.

Mówiąc o konkretnym użyciu rozwiązania trzeba mieć bowiem na względzie przede wszystkim potrzeby biznesowe powstające u klientów, wynikające ze specyfiki prowadzonej działalności. Aby pokazać różnorodność zastosowań, warto omówić kilka przykładów użycia INTENSE Platform w obszarze B2B oraz B2C. Pierwszym ciekawym, często stosowanym u naszych klientów przykładem wykorzystania systemu jest portal do zgłoszeń serwisowych i reklamacyjnych. Jest to rozwiązanie szeroko wykorzystywane zarówno w wielkich sieciach handlowych (sprzedających np. nowoczesny sprzęt RTV i AGD) jak i mniejszych firmach o profilu usługowym (jak np. serwis naprawy sprzętu elektronicznego). Firmy budowlane, deweloperzy i generalni wykonawcy niejednokrotnie decydują się na konfigurację platformy zakupowej do wyboru i obsługi dostawców i podwykonawców. Użytkownicy Platformy INTENSE coraz częściej także korzystają z ciekawego rozwiązania w formie eBOK – elektronicznego Biura Obsługi Klienta. Dotyczy to np. dostawców energii cieplnej, którzy mogą zaoferować swoim klientom płacenie faktur i podgląd rachunków i umów w formie online, czy też wielu innych firm umożliwiających załatwianie wszelkich spraw na linii firma-klient w wirtualny, prosty, uporządkowany sposób bez konieczności wychodzenia z domu.

PORTAL DO ZGŁOSZEŃ (NIE TYLKO) SERWISOWYCH

Przydatnym wykorzystaniem interfejsu webowego i mobilnego Platformy INTENSE w obszarze B2B/B2C jest portal do zgłoszeń serwisowych. I nie chodzi tutaj o sztywne rozwiązanie dostosowane jedynie do obsługi usterek czy awarii produkcyjnych. Mowa o elastycznym narzędziu mogącym obsługiwać wszelkiego rodzaju zgłoszenia: gwarancyjne najemców, reklamacyjne nabywców, a także te w obszarze asysty technicznej (Help Desk) czy popularnych ‘ticketów’ dla działów IT. Jak to się odbywa?

Zewnętrzne Zgłoszenie, wysłane przez klienta z dostępem do portalu, trafia do systemu. Osoba zgłaszająca otrzymuje powiadomienie z potwierdzeniem rejestracji dokumentu. Dedykowana grupa konsultantów widzi zgłoszenie na swoim wirtualnym biurku (Inbox), następnie koordynator lub odpowiedni pracownik przydziela sobie sprawę do realizacji. Dokument zmienia status, o czym klient zostaje automatycznie poinformowany. W trakcie obsługi Zgłoszenia może pojawić się potrzeba omówienia szczegółów ze zleceniodawcą. Konsultant ma możliwość wysłania pytania do klienta poprzez umieszczenie w systemie komentarza. Każda taka wymiana informacji zosaje zarejestrowana na dokumencie i będzie zapisana w historii zgłoszenia.

Portal wspiera także proces realizacji zgłoszenia. Przydatnym rozwiązaniem, optymalizującym zasoby finansowe i czasowe, jest możliwość konfiguracji dowolnych akcji usprawniających i automatyzujących pracę. W przypadku konieczności dojazdu do klienta, ze zgłoszenia automatycznie wygenerować można dokument Karta dojazdu, który ewidencjonuje koszty związane z transportem, parkingami i autostradami. Podczas obsługi konsultant rejestruje czas pracy, co bezpośrednio przenosi się do Karty czasu pracy tego pracownika. System pozwala także na wygenerowanie Faktury sprzedaży, gdzie na podstawie zarejestrowanych na Zgłoszeniu kosztów obsługi (czas pracy, dojazd, sprzedaż produktów/części) tworzone są pozycje dokumentu. Końcowy etap realizacji to przekazanie Zgłoszenia do weryfikacji oraz Protokołu do podpisu klienta. Wszystko odbywa się elektronicznie, a klient jednym kliknięciem może potwierdzić, że zlecenie zostało prawidłowo wykonane.

Powyższy opis to oczywiście jedynie przykład obrazujący możliwość zastosowania omawianego rozwiązania. Proces zgłoszeniowy można bowiem dostosowywać do wymagań danego przedsiębiorstwa, a także rozbudowywać o kolejne elementy, takie jak moduł obsługi dostaw do klientów czy też obsługę sprzedaży dodatkowych produktów i usług w ramach prowadzonego postępowania.

Zastosowanie nowoczesnych, informatycznych rozwiązań do obsługi procesów serwisowych to szereg korzyści dla przedsiębiorstwa oraz jego klientów. Czytelna lista zgłoszeń wraz ze statusami każdej sprawy, osobne panele dostosowane do konkretnych działów i pracowników. Cały proces wraz z wszystkimi informacjami, kosztami i dokumentami w jednym miejscu, a także łatwy dostęp dzięki obsłudze urządzeń mobilnych to główne, ale zdecydowanie nie jedyne, plusy opisywanego rozwiązania.

INTENSE PLATFORMA ZAKUPOWA

Kolejnym często wykorzystywanym w branży developerskiej czy generalnego wykonawstwa, ale nie tylko, rozwiązaniem, jest konfiguracja INTENSE Platform jako platformy zakupowej. Jest to funkcjonalność umożliwiająca przeprowadzenie całego procesu poszukiwania dostawcy czy podwykonawcy, od momentu zaistnienia potrzeby biznesowej, przez stworzenie, wystosowanie i prezentację konkretnej oferty i poinformowanie odpowiednich firm o przetargu, po dokładną ewaluację złożonych wniosków i wybór najkorzystniejszego rozwiązania. 

Brzmi jasno. Ale jak wygląda to w praktyce? W firmie pada hasło: „potrzebujemy nowych maszyn”. Odpowiednia osoba inicjuje w Platformie proces zakupowy. Wyznacza warunki, terminy, etapy. Do maszyn potrzebne są podzespoły, a do podzespołów elementy zamienne. Wszystkie zapotrzebowania są zebrane, zagregowane i zawarte na poziomie jednej oferty. Po weryfikacji i akceptacji wniosku przez osoby odpowiedzialne, wygenerować można postępowanie ofertowe. Po wewnętrznym jego zatwierdzeniu, w efekcie procesu dochodzimy do etapu oficjalnej publikacji przetargu. Potencjalnie zainteresowany lub wskazany przez firmę dostawca otrzymuje powiadomienie lub wiadomość sms. Posiadając dostęp do systemu, może zalogować się i złożyć ofertę. Istnieje możliwość poinformowania zainteresowanych firm za pomocą automatycznie generowanej informacji mailowej o pojawieniu się przetargu.

Dostawca poprzez portal posiada dostęp do bieżących postępowań ofertowych i wszelkich potrzebnych informacji, listy złożonych ofert, a także swoich ocen oraz wyników, które uzyskał w danych przetargach. W celu docierania do wykonawców nie mających dostępu do Portalu INTENSE, istnieje możliwość skonfigurowania na stronie oferenta podstrony prezentującej wszystkie aktualnie dostępne postępowania ofertowe.

Opisywane zastosowanie INTENSE Platform w obszarze B2B zawiera w sobie także możliwość integracji z innymi systemami posiadającymi bazy dostawców. Szerokie możliwości integracyjne z systemami zewnętrznymi są możliwe dzięki szynie integracyjnej INTENSE ESB, nowoczesnemu rozwiązaniu o którym więcej informacji znaleźć można tutaj.

EBOK - ELEKTRONICZNE BIURO OBSŁUGI KLIENTA

Jak sprawić, aby proces obsługi klienta był łatwy i przyjazny dla użytkownika? Ciekawym wykorzystaniem możliwość INTENSE Platform przy użyciu interfejsu webowego jest eBOK – elektroniczne Biuro Obsługi Klienta.

Zilustrujmy to rozwiązanie na przykładzie firmy świadczącej usługi ciepłownicze. Głównym zadaniem takiego portalu B2C jest usprawnienie komunikacji na linii przedsiębiorstwo-klient. Użytkownik uzyskuje łatwy dostęp do swoich aktualnych płatności oraz opcję bieżącej weryfikacji zużycia ciepła dzięki możliwości skorzystania z urządzeń mobilnych. Aplikacja umożliwia szybkie regulowanie rachunków wystawianych w formie e-faktur. Klient może zarejestrować zgłoszenie lub zadać pytanie, a następnie śledzić status sprawy. Wszelkie komunikaty od dostawcy mogą być wysyłane  automatycznie zarówno jako powiadomienia w aplikacji, jak i w formie wiadomości email. Portal umożliwia użytkownikowi dostęp do aktualnych warunków swojej umowy, dostępnych na koncie klienta.

Takie innowacyjne rozwiązanie to znaczne usprawnienie procesu obsługi klienta, oraz ograniczenie kosztów i zasobów osobowych organizacji. Użytkownik nie musi udawać się do siedziby firmy i stać w długich kolejkach, każdą sprawę załatwi bez konieczności wychodzenia z domu, zaledwie kilkoma kliknięciami myszy lub przesunięciem placem po ekranie własnego smartfonu.

INTENSE PLATFORM: OPTYMALIZACJA PROCESÓW, OSZCZĘDNOŚĆ ZASOBÓW

Innym zastosowaniem Platformy INTENSE często wykorzystywanym przez naszych klientów w obszarze B2B lub B2C jest portal typu CRM (customer relationship management). Takie rozwiązanie ułatwia kontakt z klientem oraz obsługę procesu sprzedażowego (szeroko rozumianą jako obsługę przed i po sprzedażową), proces ofertowy, decyzyjny, zamówieniowy oraz reklamacyjny. Jeszcze innym przykładem użycia systemu jest portal do zarządzania nieruchomościami z rozwiązaniami dedykowanymi m. in. dla deweloperów.

Opisane przykłady konfiguracji Platformy INTENSE jako portalu B2B/B2B doskonale ilustrują zalety, jakie niesie za sobą wykorzystanie takiego rozwiązania. Szereg przedstawionych wcześniej korzyści podsumować można krótko: sprawdzone, nowoczesne narzędzie informatyczne w obszarze B2B/B2B to lepszy kontakt z otoczeniem biznesowym i usprawnienie obsługi transakcji pomiędzy podmiotami gospodarczymi, firmami i klientami indywidualnymi. To znacząca optymalizacja szeregu procesów wewnętrznych i zewnętrznych. To także znaczna optymalizacja zasobów finansowych i kadrowych oraz duże usprawnienie funkcjonowania całej organizacji. To krok naprzód, aby sprostać nowym trendom i wymaganiom stawianym przez zmieniający się świat. Mówiąc krótko, to oszczędność czasu i pieniędzy, a więc korzyści będące podstawą funkcjonowania każdego przedsięwzięcia biznesowego.

Wszystkich zainteresowanych dokładniejszym spojrzeniem na możliwości wykorzystania INTENSE Platform jako portalu B2B/B2C zachęcamy do obejrzenia wykładu o tej tematyce, który odbył się w ramach majowej konferencji INTENSE Inspiracje: